Che cos’è, perché, e come si fa Customer Relationship Management? L’obiettivo di questo volume è di giungere a comprendere che l’approccio relazionale può sostenere la strategia e la pratica dell’impresa nella direzione di esiti più virtuosi rispetto al marketing tradizionale.
È ormai accettato che la relazione si definisce, nel tempo, attraverso le interazioni fra i soggetti economici coinvolti. Queste interazioni, a loro volta, sono determinante, ed influenzano, una serie di fattori che possono avere natura monetaria, economica in senso più ampio, o sociale a seconda dei tempi, dei modi e degli esiti delle occasioni di scambio relazionale. Si presentano, di conseguenza, alcuni orientamenti teorici necessari a chiarire la differenza fra una relazione e una semplice successione di transazioni che coinvolgono due attori economici. La letteratura scientifica mette a disposizione vari modelli di rappresentazione delle relazioni. Vengono quindi analizzati i principali risultati teorici con l’obiettivo di comprendere quali costrutti, e in quale modo, determinano i comportamenti fedeli dei clienti, e quali sono le azioni che l’impresa può realizzare per influenzare o guidare questi comportamenti. Il volume si occupa poi di analizzare le pratiche di gestione della fedeltà nel contesto della grande distribuzione organizzata, e illustra alcuni strumenti statistici per la rappresentazione, l’analisi e la previsione dei comportamenti dei clienti. Particolare attenzione viene posta ai modelli di analisi e previsione dei comportamenti di defezione dei clienti in due contesti paradigmatici, la telefonia mobile e le banche.
Marco Visentin è Ricercatore di Marketing e Customer Relationship Management presso la Scuola di Economia, Management e Statistica dell’Università di Bologna – Alma Mater Studiorum. I suoi interessi di ricerca includono la percezione di marca, la fedeltà alla marca, le relazioni tra imprese e il comportamento dei consumatori. Ha pubblicato i suoi studi su riviste internazionali quali l’International Marketing Management, il Journal of the Operational Research Society, l’International Journal of Market Research e il Journal of Experimental & Theoretical Artificial Intelligence.
© 2013 pp. 208
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